大量のアンケート自由回答欄を、9つにセグメントして集計・分析を効率化

お客さま情報

金融業 D社さま

業種:金融業/ソリューション統括部

制作期間:約6ヵ月

お客さまの課題

D社さまでは毎月数千通のアンケートはがきを送付し全国の顧客から意見を収集していた。
アンケートのうち、選択式の回答内容は統計に利用していたが、自由回答欄については、有効な利用方法を見出せないでいた。
D社さま内では、アンケートの有効活用と顧客満足度の向上が課題となっていた。

ソリューション統括部として、以下の対策が急務となっていた。

 ①大量にある自由回答欄の集計作業

 ②集計結果から顧客満足度低下につながる課題の抽出・分析

また、分析対象のアンケートは37,000通を超えており、AIによる分析も検討したが、スケジュール・予算の関係で断念。人的リソースによる読解を行い、調査・分析業務を委託する会社を探していた。

ダンクの対策

ダンクは他社(データアナリスト)と協業して、上記業務を受注。自由回答欄の集計および集計結果の分析を担当した。

9つの顧客セグメントで、効果的な調査・分析を提案


ダンクは、自由回答欄の集計・分析に先立ち、アンケートに含まれるNPS:Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)とD社さま内における重要顧客指数の2軸による9つのセグメントを提案した。

顧客の関心や満足度は、顧客の置かれている状況により異なることが想定され、すべてのアンケート結果を一括して分析するよりも、効果的な分析が可能となる。

<セグメントイメージ>

縦軸に保有残高、横軸に満足度を配置して9つに分類。セグメントごとに集計・分析を行い、傾向をとらえることで、より実践的な施策策定につなげることが期待できる。

優先順位の高いセグメントから着手して、効率的な運用が可能に


9セグメントの設定により、D社さまの要望に沿って、優先順位の高いセグメントから順次着手する方法が可能となった。

加えて、優先順位をつけたことで大量の人的リソースを同時に用意する必要がなくなり、効率的にリソースを投入することができた。
その結果、大きなスケジュールの遅延もなく進行することができた。

対策の効果

以前は、分析されていない未分類の自由回答の文章を各支店に配信するだけで、実際に活用しているとは言い難い状況だった。

しかし、調査結果を計数的に集計し、グラフなどを使って状態や変化を判断しやすくしたことで、施策検討の材料とすることができた。

また、重要なコメントをダンクが抽出して、原文も合わせて配信したことで、顧客の声が現場に適切に届くようになったとの評価もいただいた。

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