【文書改善コンサル】社員が作るメール・手紙の文章力向上を目的に、手引書の作成や社内研修を実施

お客さま情報

オークラヤ住宅株式会社さま
2022年11月に設立40周年を迎えた老舗の不動産会社さま
主な事業内容
(1)不動産の仲介、売買及び所有
(2)中古住宅のリフォーム
(3)その他不動産に関する相談　　　　　
https://www.ohkuraya.co.jp/

依頼内容：文書改善コンサルティング
対応期間：約６ヶ月間

お客さまの課題

『文章作成に関する社内ルールを整理し、メールや手紙をわかりやすく、効率的に社員が作れるようにしたい』

オークラヤ住宅さまでは、お客さまに送るメールや手紙のわかりやすさ、見やすさの改善が課題となっていました。

既存マンションの売買事業を展開するオークラヤ住宅さまにとって、お客さまとのコミュニケーションは重要です。手紙はもちろん、メールでもお客さまに対して失礼があってはなりません。

一方で、丁寧にすればするほど、説明がわかりにくくなってしまうとも感じていました。丁寧さを損なわず、お客さまにわかりやすく伝わる文章を作成するには、どういった取り組みが必要か模索していました。

ダンクの対策

オークラヤ住宅さまからの相談を受け、ダンクは文章力向上施策として以下の３つの取り組みを提案し、実行しました。

文章力向上施策

• 「文章作成の手引書」を策定
• 「手紙・メールのテンプレート」を作成
• 「文章作成研修」の実施

実際のメールや手紙を100種類以上集めて分析を実施

「守るべき手紙マナー」や「わかりやすくするコツ」を覚えれば、プロのライターとはいかずとも、わかりやすい文章は書けるようになります。
ダンクは、コツを身につけてもらうために、オークラヤ住宅さまが普段使っているメールや手紙の調査・分析を行いました。

調査・分析の目的は、「文章力を検証し、改善すべき文章課題を抽出する」ことです。一文が長すぎないか、主題が埋もれていないかなど細かな評価項目を軸に検証を進めていきました。

その結果、オークラヤ住宅さまの文章課題として、

• タイトル・見出しのつけ方
• 掲載情報のグループ化
• あいまい表現を避け、具体的に書く

といった辺りに改善の余地が見えてきました。

➡わかりやすい文章を書くコツを知りたい方はこちら

Before・Afterで示す「文章作成の手引書」を作成

文章の書き方を理論的に手引書にまとめても、実務で文章をわかりやすく書けなければ意味がありません。
そこでダンクでは、次の2つの工夫を施しました。

１つ目は、先の分析で見えた課題を中心に手引書をまとめること。自社に課題のある点だけをまとめることで、手引書をコンパクトにできます。

２つ目は、実際のメール文章や手紙などを改善したAfter事例が８割を占める構成としたこと。After事例は実際にお客さまとのやり取りシーンとなっているため、自身の仕事を想定しながら文章作成のコツを身につけることができます。

手引書に沿った「手紙・メールのテンプレート」を整理

手引書に沿って「お客さまとの代表的な商談シーン」を想定した、文章テンプレートを作成しました。
メールテンプレートは、スマホで閲覧されるお客さまが多いことを鑑み、スマホビューへの配慮を中心に設定。

テンプレートをそのまま使うことが目的ではなく、文章構造の学習効果を得ながら、お客さまに合わせてカスタマイズして使用する想定です。

演習を交えた「文章作成研修」の実施

「文章作成の手引書」「手紙・メールのテンプレート」の社内浸透も兼ねて、対面＋オンライン型の文章作成研修を実施しました。

研修内で扱う事例は、原則オークラヤ住宅さまの事例を使用。また、研修内では演習に取り組んでもらい、「明日から使える文章スキル」を身につけてもらうことを目的として実施しました。

対策の効果

相談をいただいた時点で、担当者が高い課題意識を持たれていたことに加え、複数部署で取り組んだことで、担当者の熱意が社内に伝わっていった好事例と言えます。

まずは、この「全社的に取り組む姿勢」が大切なポイントであることは間違いありません。

具体的効果として、「社内ルールの整理」という1つの目的は達成できたと考えています。
また、研修後のアンケートでは、参加者の約92％の方に「満足」との回答を得られました。
現場スタッフの方からは「お客さまから早速反響があった」という嬉しい報告もいただいています。

しかし、本施策の本当の効果はこれからだと考えています。
これから先、実際にお客さま対応を行っていくなかで、お客さまからの声に耳を傾けていく必要があります。
社内ルールの整理も、今後の変化に合わせて柔軟に更新管理をしなければなりません。

オークラヤ住宅さまのお客さま対応の経過を見守るとともに、社内浸透施策などでさらなる継続的支援をしていくことが大切だとダンクでは考えています。

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