【文書改善コンサル】社員が作るメール・手紙の文章力向上を目的に、手引書の作成や社内研修を実施

お客さま情報

オークラヤ住宅株式会社さま
2022年11月に設立40周年を迎えた老舗の不動産会社さま
主な事業内容
(1)不動産の仲介、売買及び所有
(2)中古住宅のリフォーム
(3)その他不動産に関する相談　　　　　
https://www.ohkuraya.co.jp/

依頼内容：文書改善コンサルティング
対応期間：約６ヶ月間

お客さまの課題

『文章作成に関する社内ルールを整理し、メールや手紙をわかりやすく、効率的に社員が作れるようにしたい』

オークラヤ住宅さまでは、お客さまに送るメールや手紙のわかりやすさ、見やすさの改善が課題となっていた。

既存マンションの売買事業を展開するオークラヤ住宅さまにとって、お客さまとのコミュニケーションは重要だ。手紙はもちろん、メールでもお客さまに対して失礼があってはならない。

一方で、丁寧にすればするほど、説明がわかりにくくなってしまうとも感じていた。丁寧さを損なわず、お客さまにわかりやすく伝わる文章を作成するには、どういった取り組みが必要か模索していた。

ダンクの対策

オークラヤ住宅さまからの相談を受け、ダンクは文章力向上施策として以下の３つの取り組みを提案し、実施した。

文章力向上施策

• 「文章作成の手引書」を策定
• 「手紙・メールのテンプレート」を作成
• 「文章作成研修」の実施

まずは、実際のメールや手紙を100種類以上集めて分析を実施

「守るべき手紙マナー」や「わかりやすくするためのコツ」を覚えれば、プロのライターとまではいかずとも、丁寧でわかりやすい文章は書けるようになる。
ダンクは、コツを身につけてもらうために、まずはオークラヤ住宅さまが普段使っているメールや手紙の調査・分析を行った。

調査・分析の目的は、「文章力を検証し、改善すべき文章課題を抽出する」ことである。一文が長すぎないか、主題が埋もれていないかなど細かな評価項目を軸に検証を進めていく。

その結果、オークラヤ住宅さまの文章課題として、

• タイトル・見出しのつけ方
• 掲載情報のグループ化
• あいまい表現を避け、具体的に書く

といった辺りに改善の余地が見えてきた。

➡わかりやすい文章を書くコツを知りたい方はこちら

Before・Afterで示す「文章作成の手引書」を作成

上手な文章の書き方を理論的に手引書にまとめても、実務で文章をわかりやすく書けなければ意味はない。
そこでダンクでは、次の2つの工夫を施すこととした。

１つ目は、先の分析で見えた課題を中心に手引書をまとめることだ。自社に課題のある点を中心にまとめることで、手引書をコンパクトにできる。

２つ目は、理論は数行程度の説明のみとして、実際のメール文章などを改善したAfter事例が８割を占める構成とした。After事例は実際にお客さまとやり取りをするシーンとなっているため、自身の仕事を想定しながら文章作成のコツを身につけることができる。
自分ごと化をしてもらって納得感を得るための工夫である。

手引書に沿った「手紙・メールのテンプレート」を整理

手引書に沿って「お客さまとの代表的な商談シーン」を想定した、丁寧でわかりやすい文章テンプレートを作成した。
メールテンプレートは、スマホで閲覧されるお客さまが多いことを鑑み、スマホビューへの配慮を中心に設定。

テンプレートをそのまま使うことが目的ではなく、文章構造の学習効果を得ながら、お客さまに合わせてカスタマイズして使用する想定だ。
このテンプレートは、使用しながらブラッシュアップをしていくことで、商談・文章作成ナレッジを共有するためのツールとして位置付けた。

実演習を交えた「文章作成研修」の実施

「文章作成の手引書」「手紙・メールのテンプレート」といったツールの社内浸透も兼ねて、対面＋オンライン型の文章作成研修を実施した。

研修内で扱う事例は、原則オークラヤ住宅さまの事例を使用。また、研修内で文章作成演習に取り組んでもらい、「明日から使える文章スキル」を身につけてもらうことを目的として実施した。

対策の効果

ダンクに相談をいただいた時点で、担当者が非常に高い課題意識を持たれていたことに加え、さまざまな施策に複数部署で取り組んだことで、担当者の熱意が社内に伝わっていった事例と言える。

まずは、この「全社的に取り組む姿勢」が何よりも大切なポイントであることは押さえておきたい。

具体的効果として、文章作成の手引書を策定し、手紙やメールのテンプレ―トを構築できたことで、「社内ルールの整理」という1つの目的は達成できたと考える。
また、研修後のアンケートでは、参加者の約92％の方に満足をいただけた結果が得られた。

しかし、本施策の効果は満足度だけで計れることではない。
現場スタッフからは「お客さまから早速反響がいただけた」という嬉しい声も聞こえてきているようだが、これから先、実際にお客さま対応を行っていくなかで、お客さまからの声に耳を傾けていく必要がある。
社内ルールの整理も、今後の変化に合わせて柔軟に更新管理をしていくことが重要だ。

これからのオークラヤ住宅さまのお客さま対応の経過を見守るとともに、社内浸透施策などでさらなる継続的支援をしていくことが大切だと考えている。

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